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維修連鎖經營管理手冊doc-文庫吧

2023-12-11 23:34 本頁面


【正文】 方以網點優惠價(出廠價 + %)給于調撥。配件款在提貨時一次付清,乙方必須保證配件保有量能正常供應維修使用。 配件進貨,要求乙方的配件儲備量不低于 萬元(注:各個車型走保、定保所用的機油、三濾、齒輪油必須在甲方進貨),如發現乙方所服務的車型三包配件貯備不足時在甲方以外單位進貨,每發現一次,扣除當月三包單,另外罰款 元。三包外的配件原則上在甲方進貨,用戶要求使用原廠配件的一定 要使用原廠配件,如果乙方給用戶使用非原廠配件,發生糾紛和投訴所造成影響甲方聲譽時的責任由乙方承擔, 甲方給予罰款 元,直至解除合作關系。 甲方根據年度修理額度和廠家下達的任務指標,給乙方下達相關車型配件任務指標(另附表)。乙方配件享受進價加 % 的優惠。 乙方所進的配件需自行做出計劃,把計劃每月 5 日前報給甲方,如果乙方有三包款可直接在公司提貨,或由甲方予以發貨,如果沒有三包款,報完計劃,由甲方把配件金額告訴乙方,由乙方把配件款匯到甲方后,再給予發貨。 乙方必須交納保證金 元。當乙方在服務過程中出現重大失誤,甲方可以酌情扣除部分直至全部保證金。 五、服務站評審及獎勵 甲方對乙方工作進行不定期抽查,每年年底進行一次綜合評審,對不合格的服務站,限期整改,否則將取消協議。 甲方每年將工作成績優異的服務站及優秀索賠結算員進行獎勵(獎勵具體辦法另附)。 六、其它 當甲方設立新建品牌連鎖服務站時,將優先選擇乙方。 協議未盡事宜,雙方協調解決。如雙方存在爭議,由臨沂市人民法院處理。 協議條款如存在異議,可協商后作為本協議附本,與本協議具有同等法律效力。 本 協議有效期為壹年,自 年 月 日起至 年 月 日止。 甲方(蓋章): 代表簽字: 聯系電話: 乙方(蓋章): 代表簽字: 聯系電話: 24 小時手機: 年 月 日 維修服務人員 崗位職責 服務站長崗位職責 一、 崗位要求: ; ; ; 二、主要任務 全面負責服務站的生產經營管理工作,參與本單位生產經營目標的制定。 認真貫徹以顧客為關注焦點的服務意識,不斷提高產品質量和服務質量,滿足顧客要求的意識。為顧客提供滿意的產品和服務; 負責與集團公司維修事業部及各服務站進行溝通協調。 服務經理崗位職責 一、 崗位要求: 上文化程度; ; ; ; 必要時需經服務廠家培訓; 二、 主要任務: 確保保用服務部與顧客具有緊密聯系并保持良好的信任; 維護顧客在維修服務和維修質量方面的利益,按照修理工時合理收費; 檢查和分析顧客的滿意度; 處理較重要的問題(例如:顧客抱怨、重要的索賠和商譽索賠); 定期觀察和分析顧客的行為以及競爭對手在維修服務和配件銷售市場上的措施; 制定廣告及服 務活動計劃,并有效實施,進行效果評價; 實現合理利潤; 三、權限 服務業務全面管理;部門對外往來文件的簽字;不合格品、不合格服務的處置確認簽字;顧客抱怨及投訴的確認 服務顧問崗位職責 一、 崗位要求: 1. 具有中專以上文化程度,汽車相關專業; 2. 具有兩年以上汽車維修行業經驗; 3. 具有良好的人際交往和溝通能力; 4. 經“一汽貿易總公司”培訓合格; 5. 能夠對汽車故障做出正確判斷。 二、主要任務 1. 通過正確的診斷填寫派工單確保對顧客的車輛進行快速、正確的修理; 2. 確保維修車間高質量地完成各項工作并通過可靠的質量檢查保護顧客的利益 ; 3. 通過服務向顧客顯示本廠(服務站)維修水平; 4. 傾聽并詳細記錄顧客的要求:通過仔細的診斷確定修理的內容并填寫派工單; 5. 作出維修價格的預算; 6. 進行維修后最終檢查以便徹底滿足顧客的要求; 7. 妥善處理顧客抱怨; 8. 管理和分析顧客檔案并用它與顧客進行聯系,與不主動的顧客進行聯系; 9. 與維修車間溝通,為最佳得利用維修能力進行規劃。 三、權限 《派工單》、《汽車維修合同》的評審確認; 鑒定員崗位職責 一、崗位要求: ; ; ; 培訓合格; 二、主要任務 1. 熟悉掌握 服務車型 保用標準,理解保用標準精神; 2. 堅持不懈地檢查產品質量,通過故障報告定期地反映質量問題; 3. 把來自生產廠家解決疑難問題的方法有效 地 告訴 車間主管 ; 4. 與維修車間管理人員良好合作,用最佳和長期有效的手段處理好正當的索賠申請,建立起標準的索賠制度; 5. 確保正確地填寫索賠件的索賠申請單及故障件的故障報告; 6. 在需要召回車輛時,應該及時通知所有與顧客接觸的人員正確地完成任務并對那些不知情顧客提出忠告; 7. 遇到較難處理的顧客抱怨時,安排顧客與技術地區經理見面 ; 8. 檢查來自生產廠家的欠款通知單是否正確并把欠款轉移到本廠(服務站)的帳戶上; 9. 把索賠申請單中不同意索賠的費用與可索賠的費用劃分開來。 客戶關系管理員崗位職責 一、 崗位要求 ; ,熟悉計算機操作; ; ; ; 、柔美。 二、 主要任務 1. 定期對顧客進行電話回訪; 2. 對顧客進行調查; 3. 詳細記錄回訪內容,做好電話回訪記錄; 4. 對一些具體的抱怨應有快速和簡潔的措施; 5. 做好電話回訪報告 ,及時匯報服務經理 三、 權限 《用戶投訴處理單》信息確認簽字; 《維修顧客滿意跟蹤》信息確認簽字 維修車間主管 崗位職責 一、 崗位要求: ; ; ; ; 。 二、主要任務 1. 確保根據顧客的要求快速地對車輛進行保養和維修以及全面完成部門的各項工作; 2. 確保維修車間高質量地完成各項工作以保護顧客的利益; 3. 觀察顧客和競爭對手在維修服務方面的行為(顧客滿意度、競爭對手在保養、修理項目上的 優惠項目),并針對其變化作出快速反應而提出合理化建議; 4. 把競爭者的行為和維修車間可能采取的措施及時報告給站長; 5. 對維修人員進行控制和評估,根據市場和設備的變化情況,提出調整員工的建議; 6. 定期召開維修人員會議,領導、指導和激發下屬成為顧客最佳服務的提供者; 7. 根據相應的任務制定出一個可靠的組織機構形式,并確保每一項任務都有可靠的組織機構進行落實。 三、 權限 車間 維修業務管理;維修調度、派工分配確認;《派工單》的檢驗簽字;工藝技術文件的審核;不合格品、不合格服務的處置確認簽字;部門人員的業績考核 維修人員崗位職責 一、 崗位要求 ; (機修、鈑金、電工、漆工)工作經驗; 3 能吃苦耐勞,勤于學習,不斷掌握新技術; 。 二、 主要任務 1. 遵守各項規章制度,積極參加業務培訓、努力提高自身業務水平; 2. 服從領導指揮,聽從領導安排,保質保量按期完成各項工作; 3. 愛護設備工具,規范使用,按時保養,作好記錄; 4. 修舊利廢,節約原材料,節水、節電、節油、節約一切能源; 5. 加強自檢、互檢,保證質量達標; 6. 愛護用戶車輛,不得擅自動用用戶車輛及車內物品。 三、 權限 作業完工的自檢 備品經理崗位職責 一 、崗位要求 ; ; ; ; 。 二、主要任務 1. 根據 維修車間 要求快速地向維修車間提供配件并滿足柜臺顧客的期望; 2. 確保備品部的工作高效、優質(供貨時間、供貨項目、開票),以保護顧客的利益; 3. 觀察顧客和競爭者在配件市場上的行為,并針對其變化能提出合理化建議; 4. 把顧客和競爭對手的行為和備品部可能采取的措施及時通知站長; 5. 根據市場的需求合理調整庫存,加快資金周轉; 6. 協調好備品部與維修 車間 的關系,確保維修服務的正常開展; 7. 在備品部貫徹執行促銷措施并檢查結果(成本 /有效性);及時通知 服務 經理 三、權限 備品部的業務管理;《配件月度采購計劃》審批簽字;《合格供方評價》確認簽字;不合格品、不合格服務的處置確認簽字;部門人員的業績考核 計劃員崗位職責 一、崗位要求 ; ,熟悉計算機操作; 。 二、主要任務 1. 準時向備品供應中心遞交月訂單,月訂單所訂配件的種類、數量等要針對本服務站維修車輛配件使用情況提出,不要盲目 訂購,造成配件積壓; 2. 清楚掌握庫存金額、種類、銷售額和修車臺次,把庫存金額壓縮到最低限額; 3. 出現積壓配件,應積極外銷或向其他服務站調撥; 4. 做好每月兩次緊急訂貨,緊急訂貨不出現常用配件; 5. 每種配件制定出最高儲備定額和最低儲備定額,杜絕“ 0”號配件出現; 6. 完整清晰填寫統計卡,每次配件進貨,要與保管員按訂單清點,并做好配件交接手續; 三、權限 制定《配件月度采購計劃》及輔料采購計劃;負責與供應商聯系配件采購事宜 。 保管員崗位職責 一、 崗位要求 ; ,熟悉計算機操作;
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